Làm thế nào để có được dịch vụ khách hàng tốt

Đã ở trong các dịch vụ bán lẻ hơn hai mươi năm và đã kết thúc kinh doanh dịch vụ khách hàng, tôi có thể nói một cách dứt khoát rằng khách hàng biết cách khiếu nại, nhưng ít người biết cách khiếu nại hiệu quả. Cho dù bạn thực sự bị sai bởi một doanh nghiệp hay bạn chỉ đang cố gắng giải quyết một vấn đề đơn giản, cách bạn tiếp cận với một đại diện dịch vụ khách hàng là rất quan trọng để có được sự hài lòng. Tiếp cận họ sai và bạn có thể sẽ không có được những gì bạn muốn. Tiếp cận họ đúng, thực hiện các bước thích hợp và hầu như bất kỳ vấn đề dịch vụ khách hàng nào, cho dù có kỳ quặc đến đâu, đều có thể giải quyết được. Biết cách phàn nàn là chìa khóa.

Làm thế nào để có được dịch vụ khách hàng tốt

Một câu chuyện

Tôi không chắc là tôi sẽ nhớ chi tiết chính xác về việc này đã diễn ra như thế nào, nhưng hãy yên tâm rằng các chi tiết cơ bản là đúng và chính xác. Tôi đã bay tới Houston bằng cách sử dụng một người bạn thân của người vượt qua, điều đó có nghĩa là nếu một người mua vé, người thứ hai đã bay miễn phí. Tôi bay xuống cùng với bạn thân của mình, nhưng anh ta đã không bay về. Khi tôi đến sân bay, tôi phát hiện ra rằng tôi có một phần vé của bạn bè, vì vậy bạn của tôi không bay về, tôi không thể sử dụng vé của mình và được yêu cầu mua vé một chiều đầy đủ trở về nhà, mà vô cùng đắt đỏ. Không cần phải nói, tôi đã rất tức giận.

Bạn sẽ làm gì?

Theo kinh nghiệm của tôi, hầu hết mọi người, trình bày với tình huống của tôi, hoàn toàn mất bình tĩnh. Họ la hét và la hét. Họ trở nên phi lý. Họ sử dụng thô tục. Họ trở nên ồn ào và hung dữ với đại diện khách hàng đầu tiên mà họ tiếp xúc. Thành thật mà nói, đôi khi loại hành vi đó có thể hoạt động, nhưng hầu hết các lần nó không hoạt động. Bởi vì tôi chỉ mất vài phút để cất cánh, tôi không có nhiều thời gian để giải quyết chuyện này.

Chuyện gì đã xảy ra?

Đứng ở đó, vài phút từ khi cất cánh (điều này là trước ngày 9/11), tôi không thể làm được gì nhiều. Đại diện hãng hàng không khăng khăng tôi mua vé một chiều 400 đô la. May mắn thay, tôi đã không la hét hay nổi giận. Tôi lịch sự, nếu có chút bực tức, giải thích tình huống của tôi, và yêu cầu một số hiểu biết và một số lựa chọn. Cuối cùng, người hàng không nhận ra rằng anh ta có thể hủy phần vé của tôi và áp dụng phí hủy là $ 50, từ đó bán cho tôi một vé với giá $ 50. Tôi nhận thỏa thuận này và lao ra cổng. Khi trở về nhà, tôi ngồi xuống và viết một lá thư cho Chủ tịch hãng hàng không giải thích, một cách lịch sự nhưng kiên quyết, sự không hài lòng của tôi. Tôi nói rằng toàn bộ tập phim là không thể chấp nhận được và tôi sẽ không bao giờ bay hãng hàng không đó nữa. Vài tuần sau,

Sự kiên trì lịch sự hầu như luôn được đền đáp

Làm thế nào để có được dịch vụ khách hàng tốt

Chìa khóa cho hầu hết các tương tác dịch vụ khách hàng là sự kiên trì lịch sự. Tất nhiên, nói chung bạn phải được biện minh trong lập luận của mình, nhưng trong hầu hết các trường hợp, bạn có thể có được những gì bạn muốn. Trong thực tế, sự kiên trì lịch sự có thể tạo ra kết quả trong hầu hết các khía cạnh của cuộc sống. Dưới đây là những điều cần nhớ khi giải quyết tranh chấp dịch vụ khách hàng.

  • Luôn luôn tử tế và bình tĩnh – La hét và la hét mang lại cho doanh nghiệp quyền và đôi khi là động lực để ném bạn ra ngoài hoặc gọi cảnh sát hoặc xem bạn là mối đe dọa. Hành vi xấu của bạn biện minh cho một phản ứng. Nếu bạn không cho doanh nghiệp một lý do để đối xử với bạn không tốt, họ thường sẽ không làm thế. Trong nhiều trường hợp, họ không thể. Đừng có ý hay quấy rối.
  • Đại diện dịch vụ khách hàng tuyến đầu không được trao quyền để ra quyết định – Luôn nhớ rằng người đầu tiên bạn nói chuyện, đại diện dịch vụ khách hàng tiền tuyến ở hầu hết các doanh nghiệp, hiếm khi được trao quyền để đưa ra quyết định. Trong thực tế, công việc của họ là tuân theo chính sách. Tranh cãi với họ là vô nghĩa vì họ được đào tạo để tuân theo chính sách. Bạn có thể giải thích tình huống của bạn cho họ và yêu cầu họ làm điều gì đó, nhưng nếu yêu cầu của bạn nằm ngoài chính sách kinh doanh, bạn sẽ phải nói chuyện với ai đó.
  • Luôn yêu cầu nói chuyện với người quản lý – Khi yêu cầu nói chuyện với người quản lý, bạn nên làm điều đó một cách thông minh. Bạn có thể chỉ cần bỏ qua người tiền tuyến và yêu cầu nói chuyện với người quản lý trước. Hãy nhớ rằng, nó gây khó chịu cho hầu hết mọi người khi bạn đi qua đầu của họ, vì vậy hãy cẩn thận. Một cách tiếp cận hữu ích khác là giải thích tình huống của bạn cho người tiền tuyến và thực sự hỏi họ xem họ có nói chuyện với người quản lý sẽ hữu ích không. Nó đặt họ vào vị trí của bạn. Khi những người làm việc trong lĩnh vực bán lẻ ở phía bên kia của một khiếu nại dịch vụ khách hàng, họ sẽ luôn yêu cầu nói chuyện với người quản lý vì họ biết rằng họ có nhiều khả năng có được những gì họ muốn

Một câu chuyện (ngắn gọn) khác – Tôi đã mua một chiếc tivi. Khoảng một tháng sau, họ phát hành một phiếu giảm giá 200 đô la cho chiếc tivi đó. Vì họ có chính sách hoàn trả trong 90 ngày, tôi hình dung họ sẽ cho tôi khoản tín dụng 200 đô la vì tôi không thể tưởng tượng được họ muốn tôi mang chiếc tivi cũ của tôi và lấy một mẫu mới giống hệt mẫu. Tuy nhiên, đó chính xác là những gì họ muốn tôi làm. Vì vậy, tôi yêu cầu nói chuyện với một người quản lý, người nhắc lại chính sách. Tôi bình tĩnh và lịch sự giải thích với cô ấy rằng điều này không có ý nghĩa gì. Sẽ không có ý nghĩa hơn khi tiết kiệm cho mọi người thời gian và rắc rối khi giao dịch với truyền hình chưa sử dụng, đã sử dụng và chỉ ghi có cho tôi 200 đô la? Cuối cùng, với sự kiên trì lịch sự, cô ấy đã thấy được logic của việc này, và cho tôi tín dụng.

  • Biết những gì doanh nghiệp sợ từ những khách hàng không hài lòng – Mọi người quản lý bán lẻ đều hiểu một số phiên bản của tiên đề này: một khách hàng hạnh phúc sẽ kể cho người khác về trải nghiệm của họ. Một khách hàng không hài lòng sẽ nói với mười. Nói với người quản lý trong bất kỳ doanh nghiệp nào rằng bạn sẽ biến nó thành sứ mệnh cá nhân của bạn để đảm bảo mọi người bạn biết đều hiểu được trải nghiệm tồi tệ mà bạn có và họ có thể sẽ cung cấp cho bạn bất cứ điều gì bạn muốn. Nói chung, thật thông minh khi nói một cách tinh tế, nhưng khái niệm cơ bản hoạt động ở hầu hết các hình thức. Một phần bức thư của tôi gửi cho hãng hàng không được đề cập ở trên liên quan đến tôi nói rằng tôi sẽ nói với tất cả bạn bè của mình về nó và gửi thư cho biên tập viên của tờ báo địa phương của tôi kêu gọi mọi người tránh hãng hàng không của họ. Đó là rất nhiều dư luận xấu đáng để bỏ ra một số tiền khá lớn.
  • Nhận ra khi bạn đã đẩy quá xa – Bạn có thể hợp lý, bình tĩnh, logic và đúng đắn như bất kỳ ai, nhưng đôi khi nhân viên không được trao quyền để giúp bạn, không muốn giúp bạn hoặc chỉ đơn giản là đạt đến điểm phá vỡ của họ ngày đặc biệt đó Bạn phải nhận ra khi không có nghĩa là không, tại thời điểm đó bạn bình tĩnh cảm ơn họ vì đã dành thời gian cho họ và giải thích những gì bạn sẽ làm tiếp theo, đó là lòng
  • Viết một lá thư hoặc email đến đầu thang – Đây là một biện pháp cuối cùng bởi vì hãy đối mặt với nó, sẽ có lúc bạn sẽ không có được những gì bạn muốn. Nhưng nếu khiếu nại của bạn là hợp lý (và đánh giá nó với bạn bè và gia đình), hãy kết thúc bằng cách viết thư hoặc gửi email cho chủ tịch hoặc CEO của công ty – bất cứ ai ở hoặc rất gần đầu. Giải thích tình huống của bạn. Nói với họ những gì bạn cần để giải quyết nó. Cuối cùng, giải thích những gì bạn sẽ làm nếu nó không được giải quyết. Bạn sẽ không bao giờ làm kinh doanh với họ một lần nữa. Bạn sẽ nói với mọi người bạn biết về trải nghiệm tồi tệ của bạn. Bạn sẽ viết thư cho báo. Bạn sẽ viết blog về kinh nghiệm của bạn. Nếu bạn thực sự cảm thấy khó chịu, bạn có thể bao gồm dòng; Tôi sẽ thực hiện nhiệm vụ cá nhân của mình để đảm bảo rằng nhiều người trên trái đất này biết chuyện gì đã xảy ra và doanh nghiệp của bạn đối xử không công bằng với tôi. bạn có thể sử dụng tiên đề mà tôi đã đề cập ở trên trong thư của bạn; Tôi chắc chắn bạn đã quen với dữ liệu gợi ý rằng một khách hàng hạnh phúc sẽ nói với một người trong khi một khách hàng không hài lòng sẽ nói với năm người. Chà, tôi dự định sẽ kể khoảng năm mươi. Nói chung, những người ở đầu nấc thang kinh doanh nhìn thấy bức tranh lớn. Họ hiểu rằng làm cho bạn hạnh phúc dễ dàng và rẻ hơn là giữ vững và khiến bạn không hạnh phúc. Cuối cùng, hãy chắc chắn rằng khiếu nại của bạn đảm bảo động thái này. Không phải mọi khiếu nại đều có. Họ hiểu rằng làm cho bạn hạnh phúc dễ dàng và rẻ hơn là giữ vững và khiến bạn không hạnh phúc. Cuối cùng, hãy chắc chắn rằng khiếu nại của bạn đảm bảo động thái này. Không phải mọi khiếu nại đều có. Họ hiểu rằng làm cho bạn hạnh phúc dễ dàng và rẻ hơn là giữ vững và khiến bạn không hạnh phúc. Cuối cùng, hãy chắc chắn rằng khiếu nại của bạn đảm bảo động thái này. Không phải mọi khiếu nại đều có.

Một số lưu ý từ phía doanh nghiệp: Theo kinh nghiệm của tôi với tư cách là đại diện dịch vụ khách hàng, tôi thiên về việc đảm bảo khách hàng hợp lý của mình sẽ hài lòng hơn những người không hợp lý. Nếu yêu cầu của bạn không hợp lý, thì tôi sẽ nói như vậy và cố gắng giải thích tại sao. Thật không may, nhiều người ngày nay hoàn toàn không hợp lý để bắt đầu, vì vậy điều này có thể gây bực bội. Nếu bạn sẽ kiên trì, hãy cố gắng chắc chắn rằng yêu cầu của bạn là hợp lý. Nếu có, hầu như bạn sẽ luôn có được những gì bạn muốn. Ngoài ra, tôi hoàn toàn có khả năng cung cấp cho khách hàng những gì họ muốn nếu khách hàng đó là khách hàng thường xuyên – một người thường xuyên tiêu tiền ở nơi tôi kinh doanh. Trên thực tế, tôi sẽ cung cấp cho một khách hàng tốt những gì họ muốn gần như ngay lập tức vì tôi hiểu giá trị kinh doanh của họ.

Leave a Reply